Customer Care: sai davvero cos’è?

Che sia nella fase di scelta di un prodotto, in quella di acquisto o immediatamente successiva, sicuramente almeno una volta nella vita avrai avuto a che fare con il servizio Customer Care di un’azienda. Ma sai realmente cos’è e di cosa si occupa?

Per iniziare, per la Customer Care s’intende l’insieme dei servizi di assistenza ai clienti prima, durante e dopo la vendita di un prodotto, ed è strettamente legata alla specifica politica che un’azienda intende perseguire nella gestione degli stessi.

Essa include una pluralità di attività quali: suggerimenti di prodotto, offerte commerciali, supporto tecnico o funzionale, gestione dei reclami e molto altro ancora. L’obiettivo è far sì che un consumatore diventi cliente e resti poi soddisfatto.

Ma perchè è così importante?

Senza dilungarci troppo, l’avvento della Customer Care è correlato ad un profondo cambiamento dei modelli organizzativi aziendali che hanno sempre più posto il consumatore al centro delle proprie azioni.

Non più focus sul prodotto, dunque, ma sul cliente: quest’ultimo, infatti, è sempre più informato ed esigente grazie all’utilizzo di Internet. La tecnologia, in particolare, è diventata strumento a supporto del processo di acquisto e mezzo per ridurre il gap informativo tra consumatore e brand.

Di conseguenza, per vincere sulla concorrenza, non è più sufficiente offrire il prodotto “migliore”, ma bisogna anche essere in grado di soddisfare il cliente per risolvere eventuali problemi e fidelizzarlo al brand. In altre parole, la Customer Care incide sulla capacità dell’azienda di generare profitti, e soprattutto influenza direttamente l’opinione del cliente.

Come organizzare, quindi, un servizio di Customer Care?

Per iniziare, è necessario identificare risorse con spiccate doti comunicative e poi formarle adeguatamente a 360° sui prodotti/servizi offerti (al fine di definire uno standard di servizio).

In secondo luogo, bisogna organizzare un vero e proprio call center e dotarlo di strumenti vari, come ad esempio:

• numero di telefono dedicato, meglio ancora se verde;
• indirizzo e-mail, magari anche più di uno, a seconda della macrotipologia di richiesta;
• account social, tramite livechat, chatbox o messaggi privati;
• altri strumenti online, come apposita sezione di apertura ticket o forum dedicati.

Infine, a prescindere dallo strumento utilizzato, è importante conoscere il cliente e comprendere persino quale tipologia di assistenza può prediligere.

Chi sceglie Giobby, oltre a godere di un’innovativa e completa piattaforma cloud, può fare affidamento su un ottimo servizio di Customer Care sempre disponibile a chiarire dubbi e a suggerire modalità di gestione personalizzate.