CRM: cos’è e perché utilizzarlo in azienda

Sicuramente ne avrai sentito parlare almeno una volta ma forse non sai bene cos’è e perché è così importante. Stiamo parlando del Customer Relationship Management. Leggendo questo articolo capirai finalmente perché il CRM rappresenta una strategia vincente per la tua azienda.

• La definizione

Iniziamo per gradi: cos’è il CRM?

Con questo termine, acronimo di Customer Relationship Management, s’intende l’insieme dei processi e delle attività posti in essere da un’azienda per gestire tutte le relazioni con il proprio portafoglio clienti. In altre parole, è una strategia aziendale per individuare, gestire ed analizzare i profili di clienti acquisiti e potenziali (i c.d. prospect).

Per essere più precisi, quando si parla di CRM si fa normalmente riferimento ad un software, un vero e proprio sistema informativo per gestire i contatti e migliorare tutte le interazioni alla base del proprio business. Elemento distintivo del CRM, infatti, è il monitoraggio di tutto ciò che viene fatto (telefonate, appuntamenti, preventivi, dimostrazioni di prodotto, ecc.) con la clientela.

• Perché è così importante?

Abbiamo già avuto modo di approfondire parlando di Customer Care, che al giorno d’oggi per vincere sulla concorrenza non è più sufficiente offrire il prodotto “migliore”, ma bisogna essere anche in grado di soddisfare il cliente e fidelizzarlo al brand.

In particolare, poiché è proprio la fidelizzazione dei clienti ad incidere direttamente sulla redditività d’impresa, oggi più che mai è fondamentale per un’azienda monitorare clienti esistenti e potenziali per acquisirli e fidelizzarli.

Il CRM, dunque, è lo strumento per eccellenza con cui un’azienda può approfondire e gestire tutte le informazioni sui clienti, raccogliendole da molteplici mezzi di comunicazione (ad esempio, e-mail, canali social, telefonate, chat, form su siti web ecc.), ed elaborandole per poter essere poi utilizzate dall’area vendite, marketing e altri dipartimenti per il raggiungimento dei propri obiettivi.

• Esempi di utilizzo

Come anticipato, sono tante le aree aziendali che possono beneficiare dell’utilizzo interno di un CRM. L’area marketing, ad esempio, grazie al CRM può avere una visione chiara del c.d. funnel di marketing, ossia dei diversi step della trasformazione da semplice utente a cliente, con una migliore comprensione delle opportunità di business e del processo di vendita.

E ancora, il team marketing potrebbe anche utilizzare il CRM per includere ulteriori informazioni provenienti dai social o da campagne ad hoc, quali preferenze, gusti, opinioni e molto altro.

• I vantaggi di un CRM integrato al gestionale

Ammesso che la trattativa di vendita con il cliente vada a buon fine, l’azienda si ritroverà poi a gestire diverse attività quali, ad esempio, l’emissione di ordini e fatture, e la registrazione degli incassi. In altre parole, operazioni aziendali che necessitano l’utilizzo del proprio gestionale ERP.

I principali vantaggi di un CRM integrato al gestionale sono:

1. Maggiore produttività: avere le informazioni provenienti da CRM e gestionale in un unico database riduce sensibilmente la probabilità di errori manuali ed i tempi di lavorazione dei dati;
2. Risparmio sui costi: in poche parole, un unico programma, un unico costo da sostenere;
3. Completezza delle informazioni: avere CRM e ERP integrati vuol dire anche avere una visione a 360° dei propri clienti; non solo dati pre-vendita ma anche situazione economica e contabile, feedback sul prodotto, storico degli acquisti ecc.

 

 

Giobby supporta appieno la strategia di Customer Relationship Management offrendo, tra le varie funzionalità, anche un CRM integrato. Integrato perché strettamente collegato all’anagrafica dei contatti, al calendario e alle attività personali, ed è gestito all’interno di un’area di lavoro unica e condivisibile tra più utenti, accessibile ovunque e da qualunque dispositivo.